餐飲設備深圳商報記者 肖晗
   昨日,記者從深圳市消費者委員會瞭解到,2013年,我市消委會系統建築設計共受理快遞類消費者投訴661宗,比上年的277宗增長138.6%,投訴量增長較快。而今年前兩個月,就已經收到快遞類投訴550宗,按照月均計算,比去年同期增長約10倍。
   按照投訴分類來看,郵寄物品損壞SD記憶卡、丟失等現象普遍存在,投訴數量占到了快遞類投訴總數的30%以上。但記者調查瞭解到,在實踐中,無論是否選擇保價,消費者往往都難以獲得滿意的賠償額度。
   【案例一】
   6000元快件丟失只賠3隨身碟00元
   市民曾小姐在去年12月1日,通過韻達快遞,向遠在成都的父親送上了一個“愛心”包裹。包裹里主要是治療腿病的藥品以及保健品,藥品價值達到6300餘元。曾小姐為此支付了30元的運費。快遞單號顯示,12月3日,包裹順利送達成都。但是隨後幾天,曾小燒烤姐的父親並沒有如期收到包裹。12月7日,曾小姐撥通韻達公司的查詢電話,快遞公司最終反饋,包裹可能在成都丟失了。
   曾小姐對此非常鬱悶,向韻達提出理賠要求。但快遞公司告訴她,由於寄送物品時並沒有選擇保價,只願意賠償300元。對於這一賠償方案,曾小姐認為無法接受,於是向深圳市消委會投訴。經過消委會介入,最終韻達快遞表示最高賠償1000元。
   曾小姐昨日告訴記者,對於這樣的賠償方案自己並不滿意,希望可以尋求其他法律途徑解決。但是又擔心法律訴訟周期長、耗費精力。而韻達方面只是在年初給過她一次電話,表示如果考慮好了,同意接受補償方案,可以與公司聯繫,此後再無音訊。理賠也因此擱置。
   調查:未保價物品賠運費的3~7倍成行規
   記者調查瞭解到,目前各快遞公司對於因自身原因造成的物品損毀、丟失後的理賠標準並不統一,但多家公司規定僅為運費的3~5倍。例如,圓通規定,“因公司原因造成托寄物損毀、丟失的,如未購買保價服務,則本公司按行業標準及運單條款的相關規定,在不超過運費5倍的限額內賠償托寄物損失的實際價值。”申通是“運費的3~5倍賠償”,順豐是“不超過運費七倍的賠償”。並且這些條款通常就被印刷在各公司快遞單背面的運輸協議中,一旦出現理賠糾紛,快遞公司往往會理直氣壯地指出,寄件人一旦簽字,就是認可了該協議。
   來自深圳市消費者委員會的統計顯示,2013年,在所有快遞類投訴中,投訴郵寄物品損壞、丟失等內容的占到了30%以上。但從事後理賠的情況來看,消費者通常很難獲得滿意的賠償額度。
   【案例二】
   保價8000屏幕損壞只賠4000
   未保價物品出現損毀丟失面臨理賠難,那麼選擇保價的話,就可以放心了吧?結果可能依舊不容樂觀。
   大連市民陳先生去年通過德邦物流向深圳發送了一臺高清LED屏幕,發貨前保價8000元,但運抵深圳後,發現屏幕下半部已經碎裂,整台屏幕報廢無法使用。為此,陳先生申請8000元的賠償,但對方只願意賠付4000元。理由是屏幕只碎了一半,4000元的賠償金是根據LED屏幕的市場修複費所定的;按照相關規定,只有在貨物全部滅失、丟失的情況下,才能按照保價金額賠償。
   市民樊先生對於保價理賠也頗有微詞。他於2月8日,用順豐給自己遠在新疆的弟弟送去一部手機,併為這單貨品申請保價5000元。包裹於2月15日順利到達新疆,不過由於快遞員的失誤,包裹在配送過程中,被送給了一個同名同姓的陌生人。隨後,順豐工作人員發現失誤,尋回包裹,但此時包裹上張貼的保價簽已經損壞。針對這種情況,樊先生及其弟弟認為可能造成物品損傷甚至掉包,拒絕簽收,並要求順豐按照保價金額進行賠償。但順豐認為手機並未丟失,只同意賠償郵費。
   調查:保價物品往往難以獲全額賠付
   樊先生和陳先生的遭遇並非個案。深圳市消費者委員會投訴咨詢部魏先生告訴記者,在處理各類投訴糾紛中卻發現,存在保價賠償難落實的問題。快遞企業對實際運送過程中出現的物品損毀,以各種理由開脫,拒絕按保價金額支付賠償金。
   記者昨日以消費者身份致電韻達、圓通、匯通等多家快遞網點,咨詢保價理賠。有快遞人員稱,保價是“保丟不保損”,即只有丟失了才予以賠付。也有公司表示如果保價物品遺失,將按照保價金額進行賠償,但如果是部分損毀或內件短少,則會參考保價額和物品的實際損失,按照一定的比例予以賠償。不過在對市民的採訪中,絕大多數人都認為,保價是快遞公司提供的擔保增值服務,一旦物品丟失或破損是快遞公司的責任,快遞公司就理應全權負責,按照保價金額進行賠償。
   【法律法規】
   未保價快件也可按《合同法》索賠維權
   寄遞貴重物品未申請保價,因快遞公司責任而出現毀損、丟失,消費者就只能吃“啞巴虧”?申請了保價的物品,在出現損壞後,也只能獲得部分賠償,這樣的規定合理嗎?
   對此,不少業內專家指出,面對越來越多的快件損毀糾紛,相關法律法規也一直在不斷完善中。2013年3月1日,交通運輸部制定的《快遞市場管理辦法》規定,快件發生延誤、丟失、損毀和內件不符的,如果快遞企業與用戶未對賠償事項進行約定,對於購買保價的快件,應當按照保價金額賠償。對於未購買保價的快件,按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。
   至於保價物品究竟應該如何理賠?記者咨詢瞭解到,在保價運輸中,貨物全部滅失,按貨物保價聲明價格賠償;貨物部分毀損或滅失,按實際損失賠償;貨物實際損失高於聲明價格的,按聲明價格賠償;貨物能修複的,按修理費加維修取送費賠償。
   消費提示: 收快件先驗貨再簽收
   針對快遞類投訴增多的情況,深圳市消費者委員會也向市民提出若干消費建議。
   其一、選擇信譽好、規模大的快遞公司,同時要查看對方資質;要仔細查看托運單,仔細閱讀托運單後的條款內容,認清責任;
   其二、郵寄貴重物品、易碎物品時一定要保價,在快遞員收件時,應該當面檢查物品,證明完好後再包裝郵寄;
   其三、收貨時先驗貨再簽收,尤其是遇到外包裝破損時,一定要在快遞員在場的情況下先驗貨。出現問題,可以要求快遞員在單據上標註並及時與快遞公司協商賠償。收件人驗收商品時享有知情權,不管商品包裝是否完好與破損,都有權利對商品進行驗貨。消費者如果堅持先驗貨再簽單時,快遞公司不能有異議。如果快遞員一定要求先簽字,可以採取快遞員離開前當場拆開物品,請快遞員幫助證明。
   其四、寄件方與快遞公司之間是運輸合同關係,若出現快遞物品丟失、損壞的情況,消費者可向快遞公司索賠,如快遞公司不予索賠,要註意保留好快遞服務憑證,發生消費糾紛,應及時向相關部門投訴或申訴,以便維護自身的合法權益。(深圳商報記者 肖晗)  (原標題:快遞投訴量 翻著跟頭漲)
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